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Existe uma maneira infalível de aumentar o NPS da sua empresa.


Ou a probabilidade de os clientes recomendarem você a outras pessoas. Também há uma maneira infalível de aprender sobre suas vulnerabilidades operacionais usando pesquisas de clientes. A chave em ambos os casos é oferecer aos clientes a chance de avaliá-lo exatamente no momento certo.


A maioria das pesquisas de clientes, incluindo o NPS, é realizada no final de uma experiência de compra e consumo. Os varejistas enviam pesquisas após a compra. Os fabricantes esperam uma semana ou mais para que os clientes usem os produtos antes de consultá-los com uma pesquisa. Os hotéis geralmente abordam os hóspedes no check-out ou alguns dias após a partida. A ideia é fazer com que os consumidores vivenciem todo o processo e avalie a experiência geral.


Mas essa maneira de calcular a experiência do seu cliente pode ocasionar oportunidades perdidas. Pode ser instrutivo pensar em quais etapas o cliente executa no curso de aquisição, uso e descarte de produtos e serviços (o que chamamos de cadeia de valor do cliente) e considerar pedir que preencham o formulário em cada ponto diferente em sua jornada.


Imagine, por exemplo, que você deseja pesquisar um cliente de hotel sobre a experiência dela. Ela escolheu o hotel em que se hospedou, fez uma reserva, forneceu um número de cartão de crédito, viajou para o destino, fez check-in, ficou no quarto, talvez tenha feito refeições no restaurante do hotel, saiu do quarto, fez check-out e pagou para a estadia. As pessoas normalmente obtêm prazer com algumas dessas etapas, sentem-se neutras em relação a outras e acham algumas irritantes. Qualquer empresa pode - e deve - classificar a cadeia de valor de seus clientes em atividades de criação de valor, cobrança de valor (monetização) e erosão de valor.


Se a gerência do hotel medir apenas a satisfação desse hóspede ao final de sua experiência, eles aprenderão apenas uma coisa: seu julgamento final. Mas se a tivessem medido em toda a cadeia de valor, teriam aprendido muito mais. Primeiro, sua experiência flutuou com o tempo. E as experiências mais positivas provavelmente representaram pontos fortes consistentes da empresa - o que é importante para a empresa entender.


Se você deseja que seus clientes falem bem da sua empresa, como realizar avaliações do seu negócio on-line, fazer uma recomendação, recomprar, se inscrever ou se inscrever em uma lista de e-mails, o momento ideal é logo após a experiência mais positiva (que geralmente será quando eles interagiram com o melhor que sua empresa tem a oferecer).


Por que esperar o final da experiência, principalmente se algo negativo pode ocorrer? Faz sentido fazê-lo imediatamente após o maior momento médio de satisfação. (Você só saberá onde é isso depois de medir a satisfação em vários pontos da cadeia de valor do cliente).

Você também deve aprender onde os níveis mais baixos de satisfação do cliente aparecem. Obviamente, você nunca pede que os clientes recomendem seus negócios logo após esse ponto. Em vez disso, use esse conhecimento para identificar locais onde sua empresa precisa melhorar ou correr o risco de perder essa atividade para algum concorrente. Essa é uma das razões pelas quais sites de reservas de hotéis on-line como Hotels.com, HotelTonight (adquirido recentemente pela Airbnb) e vários outros cresceram para representar mais da metade de todas as reservas de hotéis entre os millennials. Eles são simples, transparentes e não é necessário preencher informações pessoais sempre.


Se sua empresa realiza mais de uma atividade na cadeia de valor do cliente, você deve medir a satisfação do cliente após cada atividade (oferecendo a pesquisa aleatoriamente a subconjuntos de clientes para evitar a fadiga da pesquisa). Isso permitirá que você identifique os momentos “WOW!” dos clientes e aproveite-os para seu benefício. Também permitirá que você encontre os elos fracos e os reforce.


Adaptado de “Como melhorar o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa”, Thales S. Teixeira Renato Mendes

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